The impact of the behavior of the service provider in the customer's capital

Abstract

يختبر البحث الحالي علاقة الأثر والارتباط بين سلوكيات مقدم الخدمة متمثلة بـ ) أداء المهمة والأداء السياقي والأداء المعاكس للإنتاج ) ومتغير رأس مال الزبون من خلال الدور الوسيط لإبعاد جودة الخدمة المدركة في مجموعة من المصارف الأهلية في محافظة النجف إذ تمثلت عينة الدراسة بمقدمي الخدمة في هذه المصارف فضلاً عن الزبائن الذين يتعاملون معها، وقد استخدمت استمارة الاستبيان كأداة رئيسة لجمع البيانات اذ تم توزيع (28) استمارة لمقدمي الخدمة و (84) استمارة على الزبائن، وتمثلت فرضيات الدراسة الأساسية بوجود علاقة ارتباط واثر بين سلوكيات مقدم الخدمة وإبعاد جودة الخدمة وبين إبعاد جودة الخدمة ورأس مال الزبون وبأن إبعاد جودة الخدمة تتوسط العلاقة بين سلوك مقدم الخدمة ورأس مال الزبون، وقد استخدمت عدد من الوسائل الإحصائية للتحقق من صحة هذه الفرضيات ومنها معامل الارتباط البسيط (person) وتحليل الانحدار البسيط وتحليل الانحدار المتعدد، وجاءت نتائج الدراسة مطابقة لأغلب فرضيات البحث صيغت في ضوئها مجموعة من التوصيات التي يؤمل ان يستفاد منها المعنيون بالدراسة الحالية.