@Article{, title={An empirical evaluation of the effect of service encounter on customer voluntary behavior: Exploration study of (TBI) customers تقييم تجريبي لتأثير اللقاء الخدمي في السلوك التطوعي للزبون دراسة إستطلاعية لآراء عينة من زبائن مصرف التجارة العراقي (TBI)}, author={فائق جواد كاظم and حسين علي عبد الرسول}, journal={journal of Economics And Administrative Sciences مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية}, volume={19}, number={70}, pages={134-148}, year={2013}, abstract={Purpose: To determine the impact of service encounter in stimulating voluntary customer behaviors.- Approach / methodology: It was selected a sample of customers Bank Iraqi Trade (TBI) was (105) individual, using a questionnaire designed in the light of previous studies, was drafted scale and tested in the light of a group of statistical methods developed (reliability coefficient, reliability coefficient composite, convergence). Then test hypotheses through structural equation modeling.- Results: The behaviors and characteristics of the service provider in effect urged bank customers to perform voluntary extra, as the service environment service encounter play a role in stimulating bank customer on voluntary behavior.- Originality/ value: The value of current research in theoretical frameworks service encounter, and to focus on voluntary customer behaviors, and himself search determine the impact of the service encounter on volunteer service behaviors.

الغرض : تحديد تأثير اللقاء الخدمي الملائم في تحفيز سلوكيات الزبون التطوعية . المدخل/ المنهجية : تم إختيار عينة من زبائن مصرف التجارة العراقي (TBI)، بلغ قوامها (105) افراد، وباستخدام إستبانة المصممة في ضوء دراسات سابقة، تمت صياغة المقياس وأختباره في ضوء مجموعة من الأساليب الإحصائية المتقدمة (معامل الثبات ومعامل الثبات المركب وصدق التقارب) . ومن ثم إختبار الفرضيات من خلال نمذجة المعادلة الهيكلية .النتائج : إن لسلوكيات وخصائص مقدم الخدمة تأثير في حث زبائن المصرف في أداء أدوار إضافية تطوعية، كما إن بيئة اللقاء الخدمي تؤدي دور كبير في حفز زبائن المصرف على السلوك التطوعي. الأصالة/ القيمة : تتمثل قيمة البحث الحالي في تقديم أطر لنظرية اللقاء الخدمي، والتركيز على السلوكيات التطوعية للزبون، وأنفرد البحث بتحديد تأثير اللقاء الخدمي في السلوكيات التطوعية وقد توصل البحث الى الكثير من الاستنتاجات من اهمها وجود عمالة ماهرة تمتاز بمارات تفاعلية جيدة للبيئة والدلائل المادية دور كبير في اظهار ملموسية الخدمات المصرفية وتحسين المدركات المعرفية لتحديد مستوى الخدمات المصرفية. واهم التوصيات التي توصل لها البحث تحقيق رضا الزبون من خلال اجراء المسوحات المستمرة للزبائن وسرعة التصدي لمشكلات الزبائن من خلال تشجي الزبون على توافر تغذية عكسية عن حالات الفشل وتوفر البدائل بمرونة وسرعة فائقة وتنمية ثقافة الخدمة لدى العاملين وتقليل الفجوة بين سياقاته وتطلعات الزبون.} }