TY - JOUR ID - TI -  الاستجابةلإخفاقات تسويق الخدمة AU - نعمة شليبه الكعبي PY - 2014 VL - 20 IS - 80 SP - 236 EP - 258 JO - journal of Economics And Administrative Sciences مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية SN - 25185764 2227703x AB - 

بسبب التغييرات الهائله في بيئة الاعمال والنمو الكبير في مستويات المعيشه زاد الطلب على الخدمات بشكل عام وازاء ذلك ادرك الممارسين في حقل الخدمه ان استراتيجيات التسويق التقليديه والنماذج الاداريه التي تستند الى حلول احاديه كالسعر وحده لا تقود الى نتائج مرغوبه لدى الزبائن وحتى المنظمات كما انها لا تطبق دائما لصناعة خدماتهم الفريده .لذلك اصبحت الحاجه لمعرفة تسويق الخدمه امراً واضحاً وحرجاً لتجنب حالات الاخفاق في الخدمه كما أن التسويق المستند الى المعرفه سيجنب المنظمه ذلك الاخفاق في تسليم الخدمه ويعزز الاستجابه المطلوبه لاصلاحها في الوقت المناسب واحتواء حالات الفشل مما يؤدي الى الارتقاء بالعلاقه مع الزبون.وعلى هذا الاساس تجسد الهدف الرئيسي لهذا البحث في اعطاء صوره واضحه عن الاخفاق في تسويق خدمة صيانة سيارات (كيا) و(هيونداي) والاستجابه وخيارات الزبائن بتقديم شكوى من عدمها في حالات الاخفاق التي تحصل.اعتمد الباحث المنهج الوصفي التحليلي في هذا البحث وجرى استخدام استمارة استبانه(صممت في ضوء دراسات سابقه وتمت صياغة واختبار المقياس بموجب اساليب علميه واحصائيه ) لاعراض جمع البيانات من عينة البحث التي قوامها (٦٠) فردا من الحائزين على سيارات الشركات المذكوره توزعت بواقع (٣٠) فردا لكل مركز صيانه تابع لكل شركه في بغداد جرى اختيارهم بطريقه عشوائيه.جرت عملية معالجة البيانات بالاساليب الاحصائيه وباستخدام نظام  المحوسب وكانت ابرز النتائج التي خرج بها البحث ضعف ابعاد تسليم الخدمه والتي تشمل الدليل المادي وسلوك العاملين الذين يمثلان اسباب جوهريه لاخفاق خدمة صيانة السيارات فضلاً عن ضعف الاستجابه لشكاوى الزبائن و ما يتطلب من الشركات موضوعة البحث زج العاملين في برامج تدريب وتأهيل بهدف تحسين التعامل مع الزبائن واشباع حاجاتهم ورغباتهم وتوفير تسهيلات المكان والراحه وفض الازدحام على تسليم الخدمه. ER -