Fulltext

Measuring Service Delivery Orientation For Doctor and patients Perspective Experimental Study in Numan General Hospital

قياس التوجه لتقديم الخدمة من منظور الاطباء والمرضى بحث تجريبي في مستشفى النعمان العام

نادية لطفي عبد الوهاب

journal of Economics And Administrative Sciences مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية
ISSN: 2227 703X / 2518 5764 Year: 2015 Volume: 21 Issue: 86 Pages: 306-333
Publisher: Baghdad University جامعة بغداد

Abstract

This research aims to Measurement provide the service from Two perspectives The first perspective Service Provider (doctors) and the second recipient of the service (patients) in Numan General Hospital, and represented the research problem in perceptions of medical staff in the hospital assigned to them responsibility by providing superior services satisfy customers, and how they maintained ready to assist customers and provide services that exceed their perceptions of these services through the use of the developer scale by (Frimpong and Wilson, 2012), includes orientation to provide the service scale four dimensions (Internal cooperative behaviors, service Competence, Service Responsiveness and Enhanced service) and includes doctors perspective Scale (22) items and scale customers perspective (patients) (16) items, and research involved doctors and by 54 doctors from various disciplines and (209) of customers (patients) Recumbent to the hospital, were verified validity and reliability of the scale, and used several methods Statistical to get the results such as ((Factor Analysis) and test (Mann - Whitney) of the differences moral using statistical software (SPSS) version twenty one, and research found several conclusions including the existence of significant differences for more than a dimension of orientation scale to provide the service (Internal cooperative behaviors, service Competence, Enhanced service), suggesting that the customer perspective to go to provide the service Alien from doctors for the same dimensional perspective, this confirms that the perceptions of customer service did not match with what is offered in the hospital, and recommended Find the need to address the opinions of the customers (patients) in the evaluation of the quality of services being provided give clearer indications of the level of the provider of services, since it is not clear dramatically this level of recognition without the opinion of service recipients and their conviction that these services had met the needs and perceptions about the service you wish to receive it

يهدف هذا البحث الى قياس التوجه لتقديم الخدمة من منظوري مقدمي الخدمة (الاطباء) ومتلقي الخدمة(المرضى) في مستشفى النعمان العام , وتمثلت مشكلة البحث في مدى ادراك الملاكات الطبية في المستشفى المسؤولية المناطة بهم من خلال تقديم خدمات متفوقة ترضي الزبائن, ومدى أمتلاكهم الاستعداد لمساعدة الزبائن وتقديم خدمات تفوق تصوراتهم عن هذه الخدمات , واستعمل المقياس المطور من قبل فريمبونج و ويلسون (Frimpong و Wilson , 2012) لقياس التوجه لتقديم الخدمة والذي يتضمن اربع ابعاد (السلوكيات التعاونية الداخلية, الاستجابة للخدمة, جدارة الخدمة, وتعزيز الخدمة) ويضم مقياس منظور الاطباء (22) فقرة ومقياس منظور الزبائن (المرضى) (16) فقرة , وشمل البحث الاطباء وبواقع (54) طبيب من مختلف الاختصاصات و(209) من الزبائن(المرضى) الراقدين في المستشفى, وتم التحقق من صدق وثبات المقياس, واستعملت اساليب احصائية عدة للحصول على النتائج كالتحليل العاملي ((Factor Analysis واختبارU) Mann - Whitney ) للفروق المعنوية باستعمال البرنامج الاحصائي (SPSS) الاصدار الحادي والعشرين , وتوصل البحث لعدة استنتاجات منها وجود فروق معنوية ولاكثر من بعد من ابعاد مقياس التوجه لتقديم الخدمة (السلوكيات التعاونية الداخلية, جدارة الخدمة, وتعزيز الخدمة) مما يشير الى ان منظور الزبون للتوجه لتقديم الخدمة جاء مغايراﹰ تماماﹰ عن منظور الاطباء للابعاد نفسها, وهذا يؤكد ان تصورات الزبون للخدمة لم تتطابق مع ما يقدم في المستشفى, واوصى البحث بضرورة الاهتمام باراء الزبائن (المرضى) في تقييم جودة الخدمات المقدمة كونها تعطي دلالات اوضح عن مستوى ما مقدم من خدمات , إذ لا يتضح بشكل جلي هذا المستوى من دون التعرف على رأي متلقي الخدمة ومدى اقتناعه بان هذه الخدمات قد لبت حاجاته وتصوراته عن الخدمة التي رغب بالحصول عليها .

Keywords

Service orientation --- Provide service --- Scale of Orientation to provide the service . --- التوجه للخدمة - تقديم الخدمة - مقياس التوجه لتقديم الخدمة.