Fulltext

دور ممارسات التوجه التنظيمي نحو الخدمة واثره في تعزيز اداء العاملين بحث ميداني في امانه بغداد

نادية لطفي عبد الوهاب --- مرتضى عبد الحسن علي

journal of Economics And Administrative Sciences مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية
ISSN: 2227 703X / 2518 5764 Year: 2016 Volume: 22 Issue: 90 Pages: 266-290
Publisher: Baghdad University جامعة بغداد

Abstract

Recently, there is a widespread attention about the service at the level of each of the research and academic studies, and at the organizational level as well. The subject of orientation towards the service aspect is starting to be of this attention being of the modern subjects, relatively, which appeared at the end of the last century, as well as the link of this subject with the relationship between the organization and its customers, and how to provide high quality services to get their satisfaction. Thus, the specialists from researchers were interested in this field to develop an appropriate scale to measure the organizational orientation toward service, and it was the most prominent of these scales, the scale (SERV * OR) provided by (Lytle et al 1998), and adopted by many authors in their research, many of the organizations, and various work environments. The research is applied to in offices of Secretariat of Baghdad and adopted a sample of (240) persons, including different management levels and disciplines in the Secretariat.This research aims to identify the dimensions of organizational orientation towards service, that is more important in the Secretariat or Municipality of Baghdad, and their impact in enhancing the performance of employees, and the extent of interest of offices of Secretariat of Baghdad to provide approporate services to the customers, and realize its employees of responsibilities entrusted them to provide these services satisfactorily to their customers. So, the research found that senior management in the Secretariat is keen to deliver a vision of service clearly to all employees, and this is shown by the search results dramatically. But most of the powers confined to the managers in the Municipality of Baghdad, and the employees havenot sufficient powers to work independently to provide services to customers. It was one of the research recommendations is to make the Baghdad Municipality to empower their employees to take appropriate decisions, which helps to overcome the problems and complaints of customers (citizens), and show it in a set of actions that illustrate and highlight the attention of the Secretariat to provide quality services to their customers, and the completion of their applications as soon as possible, as well as interest of their grievances and problems, and try to find the appropriate solutions quickly, and thus makes them feel good about the services provided

أخذ الاهتمام بالخدمة بالاونة الاخيرة حيزاﹰ واسع النطاق على مستوى كل من البحوث والدراسات الاكاديمية وعلى مستوى المنظمات ايضاﹰ , وبدأ يشكل موضوع التوجه نحو الخدمة جانباﹰ مهما من هذا الاهتمام كونه يعد من الموضوعات الحديثة نسبياﹰ والتي ظهرت في أواخر القرن الماضي , فضلاﹰ عن ارتباط هذا الموضوع بالعلاقة ما بين المنظمة وزبائنها ومدى تقديم خدمات بجودة عالية ترضيهم , ومن هنا فقد اهتم المتخصصون من الباحثين في هذا المجال بتطوير مقياس ملائم لقياس التوجه التنظيمي نحو الخدمة وكان من ابرزها مقياس (SERV*OR ) المقدم من قبل ( Lytle وأخرون عام 1998) والذي اعتمده العديد من الكتاب في بحوثهم ولعديد من المنظمات وبيئات العمل المختلفة . تم تطبيق البحث في دوائر أمانة بغداد واعتمدت عينة من (240) فردا تشمل المستويات الادارية والتخصصات المختلفة في الامانة , يهدف البحث للتعرف على ابعاد التوجه التنظيمي نحو الخدمة الاهم في أمانة بغداد واثرها في تعزيز أداء العاملين , ومدى حرص دوائر أمانة بغداد على تقديم الخدمات المرضية للزبائن وادراك العاملين فيها للمسؤوليات الملقاة عليهم في توفير هذه الخدمات بالشكل المرضي لزبائنهم , توصل البحث الى ان الادارة العليا في الامانة حريصة على ايصال رؤية الخدمة وبشكل واضح لجميع العاملين وهذا ما اظهرته نتائج البحث بشكل كبير , الا ان اغلب الصلاحيات محصورة لدى المديرين في امانة بغداد ولا يمتلك العاملين الصلاحيات الكافية للعمل بشكل مستقل لتقديم الخدمات للزبائن , ومن التوصيات المقترحة للبحث , لابد لامانة بغداد من تمكين العاملين باتخاذ القرارات الملائمة والتي تساعد على تذليل مشاكل وشكاوى الزبائن (المواطنين ) بشكل أكبر واظهارها في مجموعة من اجراءات العمل التي توضح وتبرز اهتمام الامانة بتقديم خدمات مميزة لزبائنهم وانجاز طلباتهم بالسرعة الممكنة , فضلاﹰ عن الاهتمام بشكواهم ومشاكلهم ومحاولة ايجاد الحلول المناسبة لها وبسرعة مما يشعرهم بالرضا عن الخدمات المقدمة.

Keywords

Service Orientation --- Organizational Service Orientation --- Service Orientation Dimensions --- Job Satisfaction --- Organizational Commitment --- Esprit de Corps . --- التوجه للخدمة --- التوجه التنظيمي نحو الخدمة --- ابعاد التوجه التنظيمي نحو الخدمة --- الرضا الوظيفي --- الالتزام التنظيمي --- روح العمل الجماعي