Fulltext

Mackenzie role model dimensions in the quality of service, "a Prospective study of the views of a sample of Iraqi banks managers

دور أبعاد نموذج ماكنزي في جودة الخدمة: "دراسة استطلاعية لأراء عينة من مديري المصارف العراقية "

بشرى هاشم محمد العزاوي --- أيسر حسن إسماعيل

journal of Economics And Administrative Sciences مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية
ISSN: 2227 703X / 2518 5764 Year: 2017 Volume: 23 Issue: 99 Pages: 181-212
Publisher: Baghdad University جامعة بغداد

Abstract

Abstract:The organizational integration forms a necessity according to McKinsey model, especially for service organizations. In the context of various service sector developments, importance adoption of compact mechanisms by these organizations to upgrade their services has increased and senior management must be more aware of environmental, competitive and developmental requirements. It gets more important when it shows in an organization seeking at excellence of making services within its policies and strategies. Subject organizational integration dimensions (strategy, structure, systems, style, staff, shared values, and skills) are effective components in directing behaviors of employees and organization. This motivated both researchers to consider the relationship between recognized integration according to the subject model and service quality under the dimensions of (tangibility, reliability, empty, confidentiality, focus on customers and deal with its problems ,responsiveness ,Confidence, assurance and credibility) and in examining full subject impact as a stable variable of subject service quality as a responsive variable, especially in the current circumstances of Iraq and under restructuring process planned to government banks and growing responsibility of private banks for solving economic and social problems. For importance of subject and subject banks, (descriptive and analytical; and comparative approaches) were adopted to answer theoretical and practical questions. The aresearch involved (5) banks (2 government and 3 private). Data were collected by questionnaire of (88) paragraphs for (155) managers of government and private banks, plus interviews, observations and formal documents. The study has adapted the descriptive statistics such as(frequency distribution, percentages, the arithmetic mean, standard deviation, coefficient of variation and the severity of the response) in determining the strength of the study variables, characteristics of the sample and methods of statistics deductive nonparametric such as (Spearman correlation coefficient, regression coefficient) to test hypotheses. One of the most important conclusion is absence of correlation between the ( style) as one of McKenzie model dimensions, and dimensions of service quality of government and private banks equally and achievement of correlation between the subject organizational integration and service quality in government and private banks in general. Also, achievement of incorporeal impact of subject integration and service quality generally in government and private banks

المستخلص: يشكل التكامل التنظيمي وفق نموذج ماكنزي ضرورة لمنظمات الخدمة بشكل خاص، ففي إطار نمو صناعات الخدمة المختلفة، زادت أهمية إعتداد هذه المنظمات بآليات رصينة للارتقاء بجودة خدماتها، ووجوب أن تكون الإدارات العليا أكثر وعياَ لمتطلبات البيئة والتنافس والتطوير، ويزداد الأمر أهمية حينما يبرز في منظمة باحثة عن التميز في تقديم الخدمة ضمن سياساتها واستراتيجياتها، إذ تشكل أبعاد التكامل التنظيمي المبحوث (الإستراتيجية، الهيكل، الأنظمة، نمط الإدارة، الهيئة الإدارية، القيم المشتركة، المهارات) مكونات فاعلة في توجيه سلوك العاملين والمنظمة، وكل هذا حفز الباحثين على دراسة العلاقة بين التكامل المتحقق وفق النموذج المبحوث وبين جودة الخدمة بدلالة أبعاد (الملموسية، الاعتمادية، التعاطف، السرية، التركيز على الزبون والتعامل مع مشكلاته، الاستجابة، الثقة، الأمان، المصداقية)، ثم تفحص تأثير التكامل مدار البحث كمتغير مستقل في جودة الخدمة المبحوث كمتغير مستجيب، لاسيما في ظل الظروف التي يمر بها بلدنا، وفي ظل عمليات إعادة الهيكلة المخطط لتنفيذها على مستوى المصارف الحكومية، وتنامي مسؤولية المصارف الخاصة في حل المشكلات الاقتصادية والاجتماعية، ولأهمية موضوع البحث، والمصارف المبحوثة، أعتد (المنهج الوصفي التحليلي، والمنهج المقارن) في إنجاز هذا البحث الذي تقدم إجابةً عن مجموعة من الأسئلة النظرية والتطبيقية، من خلال إعداد تصور نظري عن الأولى، والتعبير عن الثانية بأنموذج وفرضيتين رئيسة اشتقت منها مجموعة من الفرضيات الفرعية التي يسرَت عملية تفحص صحة الفرضيات الرئيسة من عدمهُ، وشمل البحث (5) خمسة مصارف، (2) حكوميان، و(3) خاصة، وجمعت البيانات باعتماد الاستبانة التي اشتملت على (88) فقرة، ثم وزعت على (105) مديراً في المصارف الحكومية، و(50) مديراَ في المصارف الخاصة، واستُعين بـ (المقابلات الشخصية، والملاحظة، والوثائق والسجلات الرسمية) كأدوات مساعدة في جمع البيانات واستخلاص النتائج، واعتمد البحث أساليب الإحصاء الوصفي كـ (التوزيع التكراري، والنسبة المئوية، والوسط الحسابي, والانحراف المعياري، ومعامل الاختلاف، وشدة الإجابة) في تحديد قوة متغيرات البحث وخصائص العينة، وأساليب الإحصاء الاستدلالي اللامعلمية كـ (معامل ارتباط سبيرمان، ومعامل الانحدار،) لاختبار فرضياتها، واعتماد اختبار التحليل العاملي لتحديد الفقرات الأكثر أهمية في ترصين قوة ابعاد التكامل المبحوث، ومن اهم الاستنتاجات التي افرزها البحث عدم وجود علاقة ارتباط معنوية بين بعد (نمط الإدارة) كأحد ابعاد نموذج ماكنزي، وبين ابعاد جودة الخدمة للمصارف الحكومية والخاصة على حدٍ سواء، وتحقق علاقة ارتباط معنوية بين التكامل التنظيمي المبحوث، وبين جودة الخدمة إجمالا في المصارف الحكومية والخاصة، ثم تحقق تأثير معنوي للتكامل مدار البحث وجودة الخدمة إجمالا على مستوى المصارف الحكومية والخاصة.

Keywords

Organizational integration model according to Mackenzie and the quality of service . --- التكامل التنظيمي وفق نموذج ماكنزي وجودة الخدمة.