Fulltext

The Trends Of Relationship Between Customer Knowledge Management And Retention Customers: An Exploration Study Of Number Of Hotel Organizations In

اتجاهات العلاقة بين إدارة معرفة الزبون والاحتفاظ بالزبائن

خيري علي اوسو

TANMIAT AL-RAFIDAIN تنمية الرافدين
ISSN: PISSN: 1609591X / EISSN: 2664276X Year: 2011 Volume: 33 Issue: 102 Pages: 145-161
Publisher: Mosul University جامعة الموصل

Abstract

Hotel organizations are regarded as important organizations because of the variety of services presented. Their role in providing the hard currencies and ensuring employment opportunities, teaching, educating and training individuals is shown and the employees in the field of hotel and developing geographical areas are explained. Accordingly, the research shows that the trend of the relationship between management and retention of customers using a group of hotel organizations four and five stars kind of hotels in Duhok City. Two hypotheses were proposed to achieve the goals of the research. The researcher put forward a theoretical framework to make a good use of some reviewed literature of the research under discussion. Practically speaking, sixty files were given to managers and their assistants and heads of departments in those organizations. Only fifty four of them were received back, making good use of the data analysis and hypotheses tests using some statistical methods. Conclusions showed that there is a combing relationship and effect between management and retention of customers, some recommendations were advised and they focused on the trends of relationships between the customers’ knowledge management and retention of customers.

تعد المنظمات الفندقية من المنظمات المهمة لما تقدمه من خدمات متنوعة، فضلا عن دورها في الحصول على العملات الصعبة وتأمين فرص العمل وتعليم وتدريب الأفراد والعاملين في مجال الفندقة وتنمية المناطق الجغرافية.وفي ضوء ذلك جاء بحثنا هذا لإظهار اتجاهات العلاقة بين إدارة معرفة الزبون والاحتفاظ بالزبائن بالتطبيق على مجموعة من المنظمات الفندقية ذات الدرجة الممتازة والأولى في مدينة دهوك، وتم بناء فرضيتين أساسيتين، ولتحقيق أهداف البحث تم تقديم إطار نظري مستفيدين مما طرحته الأدبيات التي أتيح للباحث مراجعتها.وفي الجانب العملي تم توزيع (60) استمارة على المديرين والمعاونين ورؤساء الأقسام في المنظمات الفندقية المبحوثة، استلمت منها (54) استمارة، وفي ضوء ذلك جرى جمع وتحليل البيانات واختبار الفرضيات باستخدام بعض الأساليب الإحصائية، تمثلت أهم الاستنتاجات بوجود علاقة ارتباط واثر بين إدارة معرفة الزبون والاحتفاظ بالزبائن، وتوصل البحث إلى مجموعة من التوصيات التي تركز على اتجاهات العلاقة بين إدارة معرفة الزبون والاحتفاظ بالزبائن.

Keywords

Customer Knowledge Management --- Explicit Knowledge --- Tacit Knowledge --- Knowledge for Customer --- Customer Retention. --- إدارة معرفة الزبون، المعرفة الصريحة، المعرفة الضمنية، المعرفة للزبون، الاحتفاظ بالزبائن.