Fulltext

Over application courier company (DHL) to keep the quality of service to achieve customer satisfaction the adoption of precedence delivery time - A prospective study)) Abstract:

مدى تطبيق شركة البريد السريع ( DHL) لأبعاد جودة الخدمة لتحقيق رضا الزبون باعتماد أسبقية وقت التسليم (دراسة استطلاعية)

أميرة شكر ولي البياتي --- مصطفى جعفر العيسى

journal of Economics And Administrative Sciences مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية
ISSN: 2227 703X / 2518 5764 Year: 2013 Volume: 19 Issue: 73 Pages: 211-237
Publisher: Baghdad University جامعة بغداد

Abstract

Over application courier company (DHL) to keep the quality of service to achieve customer satisfaction the adoption of precedence delivery time - A prospective study))Become attention to quality is a global phenomenon, and I took organizations and governments around the world attaches special attention, but we can say that quality has become the first function for many organizations, and has become a management philosophy and lifestyle to enable them to stay in the light of environmental variables on subsequent and rapid change, in addition to increasing awareness of consumers of the level ofquality while offering them goods and services t become institutions obliged to review the modalities of conduct; intended to adapt to the competitive environment and customer service to achieve its goals in the survival, growth and profit, and these institutions express delivery companies from this standpoint interviewed study the literature of the field of business administration in the two axes are the attention span of service companies hipping (Plug Alssria) To keep the quality of service, as well as factors affecting the speed of distribution of any delivery on time after crystallization frame philosophical conceptual and review of the above research efforts related, drafted two assumptions to be tested in the courier company DHL in Baghdad (the study sample), in order to diagnose after the company's activities represented operations and supply External service provided and human resources in the dimensions of competition expressed "by the dimension of quality and delivery Kpaadin foundations, cost and flexibility dimensions secondary indicators of quantity and using the method of analysis of each of the simple regression and correlation and Alostoshidh answer and analysis of variance has led the results of hypothesis testing, and analysis and interpretation to the exit conclusion President expressed pursue The company strategy compete based on dimensions of quality and quick delivery runs to win customer satisfaction concluded the study group recommendations, mainly improved the performance level of the courier service from the standpoint of customers, in terms of trying to reduce the price of the services provided and raise their quality and timeliness of delivery of packages and offer new services compared to the services provided by competitors, and the need to develop guiding plates in all service centers include the steps to be followed by customers to receive service and (in more than one language) .. and the company survey studies from time to time in order to identify the arguments and desires of customers

أصبح الاهتمام بالجودة ظاهرة عالمية، وأخذت المنظمات والحكومات في العالم توليها اهتماما خاصا، بل ويمكن القول إن الجودة باتت الوظيفة الأولى للكثير من المنظمات، وغدت فلسفة إدارية وأسلوب حياة تمكنها من البقاء في ظل المتغيرات البيئية المتلاحقة، وسريعة التغيير، إضافة إلى تزايد إدراك المستهلكين لمستوى الجودة فيما يقدم لهم من سلع وخدما ت تصبح المؤسسات مضطرة لمراجعة طرائق تسييرها؛ قصد التكيف مع البيئة التنافسية وخدمة العملاء لتحقيق اهدافها في البقاء والنمو والربح ومن هذه المؤسسات شركات التوصيل السريع ومن هذا المنطلق حاورت الدراسة ادبيات حقل ادارة الاعمال في محورين هما مدى اهتمام شركات الخدمة البريدية ( التوصيل السريع ) لابعاد جودة الخدمة وكذلك العوامل المؤثرة على سرعة التوزيع اي التسليم في الوقت المحدد بعد تبلور الأطار الفلسفي المفاهيمي ومراجعة ما سبق من جهود بحثية ذات علاقة، صيغت فرضيتين لتختبر في شركة البريد السريع DHL في بغداد (عينة الدراسة)، بغية تشخيص اثر انشطة الشركة ممثلة بالعمليات والامداد الخارجي والخدمة المقدمة والموارد البشرية في ابعاد التنافس معبرا" عنها ببعد الجودة والتسليم كبعدين اساسين والكلفة والمرونة كابعاد ثانوية، بمؤشرات كمية وباستخدام اسلوب تحليل كل من الانحدار البسيط والارتباط والوسط وشدة الاجابة وتحليل التباين وقد قادت نتائج اختبار الفرضيات، ثم تحليلها وتفسيرها الى الخروج باستنتاج رئيس مفاده انتهاج الشركة لإستراتيجية تنافس قائمة على بعدي الجودة والتسليم السريع يعمل على كسب رضا الزبون اختتمت الدراسة بمجموعة توصيات اهمها تحسن مستوى أداء خدمة البريد السريع من وجهة نظر الزبائن، من حيث محاولة خفض أسعار الخدمات المقدمة ورفع جودتها والالتزام بمواعيد تسليم الطرود وتقديم خدمات جديدة مقارنة بالخدمات المقدمة من المنافسين ،و ضرورة وضع لوحات إرشادية في جميع مراكز الخدمة تتضمن خطوات الواجب إتباعها من قبل الزبائن لاستلام الخدمة و ( بأكثر من لغة ).. وقيام الشركة بدراسات مسحية بين فترة وأخرى بهدف التعرف على حجات ورغبات الزبائن.

Keywords

distribution- he postal service-the dimensions of service-customer satisfaction-competitive priorities --- التوزيع- الخدمة البريدية- ابعاد الخدمة- رضا الزبون- الأسبقيات التنافسية