itizenship behavior of the customer survey of a sample of the customers of Islamic Bank in Malaysia (CIMB)

Abstract

يسعى البحث إلى تقديم إطار نظري وتطبيقي عن موضوع سلوك مواطنة الزبون (Customer Citizenship Behavior) متضمناً اهم الاراء التي طرحت عن مفهوم هذا الموضوع واهم ابعاده ومحدداته. ويحاول ايضاً ان يقيس مستوى ممارسة هذا السلوك باستخدام مقياس (Groth, 2005) الذي يضم ثلاثة ابعاد هي (التوصيات وتقديم المساعدة للزبائن الاخرين وتقديم التغذية العكسية) لدى عينة من زبائن احد فروع مصرف (CIMB) الاسلامي في ماليزيا باستخدام عدد من الادوات الاحصائية المناسبة كالمتوسط الحسابي والانحراف المعياري والتحليل العاملي التوكيدي ومعامل كرونباخ الفا. ويقدم البحث في ضوء النتائج التي ظهرت مجموعة من الاستناجات التي صيغ في ضوءها عدد من التوصيات التي تهدف الى تحسين ممارسة ابعاد سلوك مواطنة الزبون.