The impact of strategic planning in customer satisfaction according to the philosophy of total quality management - a field study in the General Company for Chemical Industries -

Abstract

إن التغير المستمر في أذواق الزبائن ورغباتهم وتزايد درجة تعقيد البيئة المحيطة بالمنظمة وتعاظم درجة المنافسة فضلا عن اتساع الأسواق وتباين خصائصها اضطرت المنظمات إلى إعادة التفكير بالمفاهيم الإدارية التي تتبناها ومنها مفهوما التخطيط الاستراتيجي و رضا الزبون سعيا منها لدعم ميزتها التنافسية التي تؤهلها للتميز على منافسيها المحليين او الاقليميين او الدوليين . وقد تناولت الدراسة الحالية تحليل العلاقة والتأثير بين التخطيط الاستراتيجي ورضا الزبون في شركة صناعية ، وانطلقت الدراسة من مشكلة بحثية تمثلت بضعف وعي المنظمات العراقية بأهمية التخطيط الاستراتيجي و عدم تبنيها مفهوم التخطيط الاستراتيجي وتطبيقه على كل المستويات في المنظمة مما يحد من قدرتها على إشباع رغبات الزبائن .وقد سعت الدراسة إلى تحقيق مجموعة من الأهداف منها:التعرف على واقع التخطيط الاستراتيجي في الشركة المبحوثة .والتعرف على مدى رضا زبائن الشركة .