research centers


Search results: Found 1

Listing 1 - 1 of 1
Sort by

Article
The Impact of Customer Contact Type According to CCM Model on the Operational Efficiency of the System Providing the Service
تأثير نوع الاتصال بالزبون وفق نموذج CCM على الكفاءة التشغيلية لنظام تقديم الخدمة

Author: Hesham Talaat هشام طلعت
Journal: Al-Rafidain University College For Sciences مجلة كلية الرافدين الجامعة للعلوم ISSN: 16816870 Year: 2017 Issue: 39 Pages: 150-177
Publisher: Rafidain University College كلية الرافدين الجامعة

Loading...
Loading...
Abstract

Service systems depends on the degree of contact between the customer and place of service It is classified into contact with a high-Services (active contact) and without communication services (passive contact). and There are services located between two contact (Dual contact) . Depending on the approach taken in the case study The current research is trying to analyze the reality of the reservation process in the main reservation office in the Iraqi Airways and Based on the concepts related to the distinction between these types of contact Between the service provider and the customer and measure their impact on the efficient service system It has been relying on the customer contact model (CCM) Which ranked in the service Reservations Airlines within the customer contact system The most important conclusions reached in the confrontations or contact in the service system makes The customer enters service in the process of production and which affects the efficiency of the process service applications We note that in the back-office services and efficiency are the most influential on the elements of the work While in the front office skill Service Provider affect its interaction with the customer Which often adds new input unexpected when his request for a reservation service which increases the time of its interaction with the service provider who appeared to have effective contact with customers affect the efficiency of the production, which will be reduced When the customer contact time is the largest and most important recommendations must work to reduce the active contact to raise the level of service during the time of the customer service operations definition and the internal arrangement is good for reservation staff to get rid of excess loops and which do not add value to the service provided through the preparation of all procedures within the Electronic Program and the adoption of an advanced information system.

تعتمد انظمة الخدمة على درجة الاتصال بين الزبون ومكان الخدمة ،فتصنف الى خدمات ذات اتصال عالي (اتصال فعال) وخدمات عديمة الاتصال (اتصال غير فعال) وهناك اتصال خدمات يقع بين الاثنين (اتصال ممزوج). واعتمادا على منهج دراسة الحالة نحاول في هذا البحث تحليل واقع عملية الحجز في مكتب الحجز الرئيسي في شركة الخطوط الجوية العراقية الواقع في منطقة السعدون واستنادا على المفاهيم المتعلقة بالتمييز بين هذه الانواع من الاتصال بين مقدم الخدمة والزبون وقياس تأثيره على كفاءة نظام الخدمة ، تم الاعتماد على نموذج الاتصال بالزبون (CCM) الذي صنف الخدمة في حجوزات الخطوط الجوية ضمن نظام الاتصال بالزبون. وان اهم الاستنتاجات التي تم التوصل اليها ان المواجهات او الاتصال في نظام الخدمة يدخل الزبون في عملية انتاج الخدمة مما يؤثرفي تطبيقات كفاءة العملية الخدمية ، و نلاحظ في المكاتب الخلفية ان الاجهزة والكفاءة هي العناصر اكثر تأثيرا على العمل بينما في المكاتب الامامية تؤثر مهارة مقدم الخدمة في تفاعله مع الزبون الذي غالبا مايضيف مدخلات جديدة غير متوقعة عند طلبه لخدمة الحجز مما يزيد من وقت تفاعله مع مقدم الخدمة لذلك ظهرلدينا ان الاتصال الفعال مع الزبون يؤثر على كفاءة الانتاج التي سوف تقل عندما يكون وقت اتصال الزبون اكبر وكانت اهم التوصيات هي يجب العمل على تقليل وقت الاتصال الفعال لرفع مستوى الخدمة من خلال تعريف الزبون بعمليات تقديم الخدمة و الترتيب الداخلي الجيد لموظفي الحجز للتخلص من الحلقات الزائدة والتي لا تضيف قيمة للخدمة المقدمة من خلال تحضير كافة الاجراءات ضمن برنامج الكتروني وباعتماد نظام معلومات متطور.

Listing 1 - 1 of 1
Sort by
Narrow your search

Resource type

article (1)


Language

Arabic (1)


Year
From To Submit

2017 (1)