يعتبر التحكم في تأثير الجودة على أداء المؤسسات من الأوراق الرابحة في بيئة الأعمال، والمستشفيات بصفتها مؤسسة خدمية تتبنى هذا التوجه عند إعداد خططها التسييرية، مما يتوجب عليها تجميع جهودها نحو بلوغ هذا الهدف، من أجل تقديم خدمة بالجودة التي تلبي احتياجات المرضى وتحقق رضاهم، ومن خلال هذه الدراسة تم تطبيق نماذج صفوف الانتظار لقياس جودة الخدمات في المستشفى، هذه الدراسة طبقت على المؤسسة العمومية الإستشفائية بالمسيلة، حيث أن هدف هذه الدراسة هو تطبيق الأساليب الكمية لمساعدة متخذ القرار بطريقة علمية في حل مشكلة صفوف الانتظار.

جودة الخدمة الصحية، نظرية صفوف الانتظار، نماذج صفوف الانتظار.

Abstract:The research aims to find out the relationship between the medical and nursing staffing and its impact on the quality of provided health service in the Yarmouk Teaching Hospital, and to understand the nature of the relationship between doctors and nurses, it has been the adoption of cooperation and conflict Kmngaran independent knowledge of the relationship between doctors and nurses and the quality of health service as a variable certified by eating five dimensions (tangibility, reliability, safety, responsiveness, empathy). The research was adopted to collect data on the questionnaire prepared medical and nursing to the angel and adopted included Likert Quintet her, and distributed to doctors working in the Yarmouk hospital in sections main hospital, nurses, namely, (surgery, internal medicine, women's, emergency) and by (302) Form for doctors and nurses included (140) of medical staffs and (164) of the Angels nursing and analyzed data descriptive analysis using Pearson's coefficient of rank to test the correlation between variables, and analysis of simple to test the impact of the decline, and ensure search four chapters devoted the first chapter of the research methodology, tools and some of the previous studies included in the two sections, which included section The first research methodology and tools The second topic dealt with the presentation of previous studies, while the second chapter of the side Alndhara research and consists of sections of three represent the intellectual and philosophical aspect of the research variables (the nature of the medical profession and the nursing profession, cooperation and conflict between doctors and nurses and the quality of health service) has been allocated the third quarter to take up relations correlation and impact of the research variables, while representing the fourth quarter Bembgesan, includes a first section conclusions, and the second section contains recommendations and proposals in order to follow a diet that is designed to provide excellent health service, and research found to a number of conclusions was most important that the cooperation and conflict is present in all sections of the hospital, but prevail over conflict cooperation in the sections of the four to the hospital, which affects positively on the quality of the health service, while the conflict has had a negative impact on the quality of health service dimensions after reliability, empathy and responsiveness, tangibility, which has seen some decline as a result of several reasons, including conflict of ideas and personal interests between doctors the nurses and the lack of respect for the views of nurses by doctors and the existence of some overlap in some of the tasks and duties between doctors and nurses and the lack of essential medicines and medical supplies and the lack of adequate number of doctors and nurses are commensurate with the volume of work and the lack of a sufficient number of beds and lack of cleanliness of mattresses and patient rooms. Finally, the research presents a number of recommendations, the most important was the need to respond quickly to the requirements of patients, and work to achieve the doctors and nurses' needs and alleviate the pressures they face at work and boost the morale of them and the need to promote and support a culture of cooperation in the hospital between doctors, nurses, and work to identify the duties and tasks and the supply of medicines and medical supplies.

المستخلص: يهدف البحث إلى معرفة العلاقة بين الملاك الطبي والتمريضي وتأثيرها في جودة الخدمة الصحية المقدمة في مستشفى اليرموك التعليمي، ولفهم طبيعة العلاقة بين الأطباء والممرضين، تم اعتماد التعاون والصراع كمتغيرين مستقلين لمعرفة العلاقة بين الأطباء والممرضين وجودة الخدمة الصحية كمتغير معتمد من خلال تناول ابعادها الخمسة ( الملموسية، الاعتمادية، الامان، الاستجابة، التعاطف). وقد اعتمد البحث لجمع البيانات على الاستبانة التي اعدت للملاك الطبي والتمريضي واعتمد مدرج ليكرت الخماسي لها، ووزعت على الاطباء والممرضين العاملين في مستشفى اليرموك وفي الاقسام الرئيسة للمستشفى وهي (الجراحة, الباطنية, النسائية, الطوارئ) وبواقع (302 ) استمارة للأطباء والممرضين شملت (140) من الكوادر الطبية و (164) من الكوادر التمريضية وحللت البيانات تحليلا وصفيا باستخدام معامل بيرسون للرتب لاختبار الارتباط بين المتغيرات، وتحليل الانحدار البسيط لاختبار التأثير, وتضمن البحث فصول أربعة خصص الفصل الأول لمنهجية البحث وادواته وبعض الدراسات السابقة وتضمن ذلك في مبحثين، تضمن المبحث الأول منهجية البحث وادواته أما المبحث الثاني فقد تناول عرض الدراسات السابقة, بينما خصص الفصل الثاني للجانب النظري للبحث ويتكون من مباحث ثلاثة تمثل الجانب الفكري والفلسفي لمتغيرات البحث (طبيعة مهنة الطب ومهنة التمريض والتعاون والصراع بين الاطباء والممرضين وجودة الخدمة الصحية) وخصص الفصل الثالث لتناول علاقات الارتباط والتأثير لمتغيرات البحث، في حين تمثل الفصل الرابع بمبحثين، يتضمن المبحث الأول الاستنتاجات، وأما المبحث الثاني فيتضمن التوصيات والمقترحات لغرض اتباع نظام يهدف الى تقديم خدمة صحية متميزة, وتوصل البحث الى جملة من الاستنتاجات كان اهمها ان التعاون والصراع موجود في جميع اقسام المستشفى ولكن يسود التعاون أكثر من الصراع في الاقسام الاربعة للمستشفى وهو يؤثر بشكل إيجابي على جودة الخدمة الصحية, بينما الصراع كان له التأثير السلبي على أبعاد جودة الخدمة الصحية في بعد الاعتمادية والتعاطف والاستجابة والملموسية والتي شهدت بعض التراجع نتيجة اسباب عدة منها التعارض في الافكار والمصالح الشخصية بين الاطباء والممرضين وعدم احترام وجهات نظر الممرضين من قبل الاطباء ووجود بعض التداخل في بعض المهام والواجبات بين الاطباء والممرضين وعدم توفر الادوية والمستلزمات الطبية الضرورية وعدم توفر العدد الكافي من الاطباء والممرضين يتناسب مع حجم العمل وعدم توفر العدد الكافي من الاسرة وقلة نظافة افرشة وغرف المرضى. وأخيرا قدم البحث عدد من التوصيات كان اهمها ضرورة الاستجابة السريعة لمتطلبات المرضى, والعمل على تحقيق احتياجات الاطباء والممرضين والتخفيف من الضغوطات التي تواجههم أثناء العمل ورفع الروح المعنوية لهم وضرورة تعزيز ودعم ثقافة التعاون في المستشفى بين الاطباء والممرضين والعمل على تحديد الواجبات والمهام وتوفير الادوية والمستلزمات الطبية بصورة كافية .

cooperation --- conflict --- quality of health service. --- التعاون --- الصراع --- جودة الخدمة الصحية.

The research aims to find out the relationship between the medical and nursing staffing and its impact on the quality of provided health service in the Yarmouk Teaching Hospital, and to understand the nature of the relationship between doctors and nurses, has been the adoption of cooperation and conflict Kmngaran independent knowledge of the relationship between doctors and nurses and the quality of health service as a variable certified by eating five dimensions tangibility, reliability, safety, responsiveness, empathy). The research was adopted to collect data on the questionnaire prepared medical and nursing to the angel and adopted included Likert Quintet her, and distributed to doctors working in the Yarmouk hospital in sections main hospital, nurses, namely, (surgery, internal medicine, women's, emergency) and by (302) Form for doctors and nurses included (140 ) of medical staffs and (164) of the nursing staffs and analyzed data descriptive analysis using Pearson's coefficient of rank to test the correlation between variables, and analysis of the simple test gradient effect. The research found a number of conclusions was most important that the cooperation and conflict is present in all sections of the hospital but prevail over conflict cooperation in the sections of the four to the hospital, which affects positively on the quality of the health service, while the conflict has had a negative impact on the quality of health service dimensions after reliability and empathy, responsiveness and tangibility which has seen some decline as a result of several reasons, including conflict of ideas and personal interests between doctors, nurses and lack of respect for the views of nurses by doctors and the existence of some overlap in some of the tasks and duties between doctors and nurses and the lack of essential medicines and medical supplies and the lack of adequate number of doctors and nurses commensurate with the volume of work and the lack of a sufficient number of beds and mattresses and lack of cleanliness of patient rooms

•يهدف البحث الى معرفة العلاقة بين الملاك الطبي والتمريضي وتأثيرها في جودة الخدمة الصحية المقدمة في مستشفى اليرموك التعليمي ، ولفهم طبيعة العلاقة بين الاطباء والممرضين، تم اعتماد التعاون والصراع كمتغيرين مستقلين لمعرفة العلاقة بين الاطباء والممرضين وجودة الخدمة الصحية كمتغير معتمد من خلال تناول ابعادها الخمسة ( الملموسية ، الاعتمادية ، الامان ، الاستجابة ، التعاطف ) . وقد اعتمد البحث لجمع البيانات على الاستبانة التي اعدت للملاك الطبي والتمريضي واعتمد مدرج ليكرت الخماسي لها ، ووزعت على الاطباء والممرضين العاملين في مستشفى اليرموك وفي الاقسام الرئيسة للمستشفى وهي (الجراحة , الباطنية , النسائية , الطوارئ ) وبواقع (302 ) استمارة للأطباء والممرضين شملت ( 140 ) من الملاكات الطبية و ( 164 ) من الملاكات التمريضية وحللت البيانات تحليلا وصفيا باستخدام معامل بيرسون للرتب لاختبار الارتباط بين المتغيرات ، وتحليل الانحدار البسيط لاختبار التأثير. •توصل البحث الى جملة من الاستنتاجات كان اهمها ان التعاون والصراع موجود في جميع اقسام المستشفى ولكن يسود التعاون أكثر من الصراع في الاقسام الاربعة للمستشفى وهو يؤثر بشكل إيجابي على جودة الخدمة الصحية, بينما الصراع كان له التأثير السلبي على أبعاد جودة الخدمة الصحية في بعد الاعتمادية والتعاطف والاستجابة والملموسية والتي شهدت بعض التراجع نتيجة اسباب عدة منها التعارض في الافكار والمصالح الشخصية بين الاطباء والممرضين وعدم احترام وجهات نظر الممرضين من قبل الاطباء ووجود بعض التداخل في بعض المهام والواجبات بين الاطباء والممرضين وعدم توفر الادوية والمستلزمات الطبية الضرورية وعدم توفر العدد الكافي من الاطباء والممرضين يتناسب مع حجم العمل وعدم توفر العدد الكافي من الاسرة وقلة نظافة افرشة وغرف المرضى.

relationship --- medical --- nursing staffing --- health service --- التعاون والصراع --- الملاك الطبي --- جودة الخدمة الصحية

The study aims to identify the level of health services provided in private suites to government hospitals from the perspective of the recipients of the health service (patient) through identifying the extent of satisfaction with a range of themes that have a direct contact with the patient, which can be judged easily and impartial, where he was reliance in this study mainly on the questionnaire, which included six axes head of the evaluation of health services from the point of the patient's eyes (ease of securing residence, social and behavioral characteristics, and hotel properties, and administrative features, efficient staffs working, general considerations) has been taking a random sample of patients admitted in the private suites for a group of hospitals in Baghdad (the private nursing home Hospital, Ibinalbalady for Women and Children Hospital & Kadhimiya Teaching hospital), and the study found a set of the most important conclusions that the rate of satisfaction for recipients of health services (patients) for those services were not required level, either the most important recommendations emerged from the study was the need to set clear goals, strategy pertaining to the work of private suites take into consideration the opinion of the patient for the services provided and the establishment of an integrated hospitals operate private suites system separated from the public sector to improve the quality of health services so as to improve the image when the beneficiaries of these services(patients) .

يهدف البحث الى التعرف على مستوى الخدمات الصحية المقدمة في الاجنحة الخاصة للمستشفيات الحكومية من وجهة نظر متلقي الخدمة الصحية (المريض) وذلك من خلال التعرف عن مدى رضاه عن مجموعة من المتغيرات التي لها تماس مباشر مع المريض والتي يستطيع ان يحكم عليها بسهولة وحيادية, حيث تم الاعتماد في هذا البحث بصورة رئيسة على الاستبانة التي تضمنت ستة ابعاد رئيسة لتقييم الخدمات الصحية من وجهة نظر المريض (سهولة تامين الاقامة ,الخصائص الاجتماعية والسلوكية, والخصائص الفندقية, الخصائص الادارية ,وكفاءة الملاكات العاملة , والاعتبارات العامة) وقد تم اخذ عينة عشوائية من المرضى الراقدين في الاجنحة الخاصة لمجموعة من مستشفيات بغداد(مستشفى دار التمريض الخاص ومستشفى ابن البلدي للنسائية والاطفال ومستشفى الكاظمية التعليمي), وبني البحث على فرضيتين رئيستين اولهما ان مستوى الخدمات الصحية من منظور المرضى يعد عاليا , والاخرى انه لاتوجد فروق ذات دلالة معنوية في مستوى الخدمات المقدمة في المستشفيات عينة البحث ,وتم اختبار تلك الفرضيات باستخدام مجموعة من الاساليب الاحصائية المناسبة لهذا التقييم اهمها الوسط الحسابي والانحراف المعياري واختبار Z)) فضلا عن اختبار كروسكال ويلز للتباين, وتوصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات اهمها ان الرضا لمتلقي الخدمات الصحية (المرضى)عن تلك الخدمات لم تكن بالمستوى المطلوب, اما اهم التوصيات التي خرجت بها الدراسة كانت ضرورة وضع استراتيجية واضحة الاهداف تخص عمل الاجنحة الخاصة تأخذ بنظر العناية راي المريض عن الخدمات المقدمة وانشاء مستشفيات متكاملة تعمل بنظام الاجنحة الخاصة وفصلها عن القطاع العام للارتقاء بمستوى الخدمات الصحية لتحسين الصورة عند المستفيدين من تلك الخدمات (المرضى).

Health services --- the quality of health service --- satisfaction recipients of health service. --- الخدمات الصحية --- جودة الخدمة الصحية --- رضا متلقي الخدمة الصحية المرضى --- .

The current research aims to investigate the extant of computerized healthy information system sharing in the reinforcement of healthy service quality in a group of hospitals in Mosul City. The Computerized healthy information system regarded as an important factor in hospitals work because it helps the decision makers (the doctor) to diagnose the case and support the presentation of a high quality healthy service which consequently leads to a person satisfaction. In order to achieve the goal of the research, a questionnaire form was distributed to a sample of (4) hospitals in Mosul City. Statistical analysis (SPSS- Vr.19) was used to test the hypothesis. The researchers conclude the following findings: 1.There is a compatible relationship between of Computerized healthy information system and healthy service quality.2.The computerized healthy information system has a participation in supporting healthy service quality in the surveyed hospitals.According to these findings, a number of suggestions were presented the most important one:1.The top management in hospitals must continuation of scientific research to develop computerized healthy information system which adapted the technological and scientific developments in presenting an advanced health services.2.The surveyed hospitals must be support the positive aspect in using computerized hospitals information system to reinforce healthy service quality and to decreasing the negative cases.

يهدف البحث الحالي إلى بيان قياس مدى مساهمة نظام المعلومات الصحي المحوسب في تعزيز جودة الخدمة الصحية لمجموعة من المستشفيات العاملة في مدينة الموصل، إذ يمثل نظام المعلومات الصحي المحوسب أهمية كبيرة في عمل تلك المستشفيات، لما يقدمه من المعلومات التي تساعد متخذ القرار (الطبيب) في تشخيص الحالة المرضية للمريض، وبما يدعم خدمة صحية تؤدي إلى رضا المريض عن تلك المستشفى، ولتحقيق أهداف هذا البحث فقد تم تطوير استبانة وتوزيعها على عينة من المستشفيات في مدينة الموصل و المكونة من 4 مستشفيات، وتم التحقق من الفرضيات التي وضعها الباحث باستخدام مجموعة من الأدوات الاحصائية التي يوفرها البرنامج الإحصائي (SPSS Vr.19)، وقد توصل البحث إلى عدد من الاستنتاجات أهمها:1.وجود علاقة توافقية بين بعد نظام المعلومات الصحية المحوسب وجودة الخدمة الصحية.2.إنَّ نظام المعلومات الصحي المحوسب يسهم في دعم جودة الخدمة الصحية في المستشفيات المبحوثة.وبناءً على الاستنتاجات التي تم التوصل إليها تم وضع مجموعة من المقترحات أهمها1.يتطلب من إدارات المستشفى مواصلة البحث العلمي في تطوير نظام المعلومات الصحي المحوسب وبما يتلاءم مع التطورات العلمية والتقنية في تقديم أفضل الخدمات الصحية للمرضى.2.على المستشفيات المبحوثة تدعيم الجانب الايجابي في استخدام نظام المعلومات الصحية المحوسب في تعزيز جودة الخدمة الصحية وتقليل الحالات السلبية له.

Computerized healthy information system --- healthy service quality --- Electronic Health Record --- Laboratory Information System --- Radiology Information System --- Pharmacy Information System --- Computerized Physician Order Entry. --- نظام المعلومات الصحي المحوسب، جودة الخدمة الصحية، السجل الصحي الالكتروني، نظام معلومات المختبر، نظام معلومات الأشعة، نظام معلومات الصيدلية نظام ادخال الأوامر الطبية الكترونياً --- .