The study is about the services quality assessment of the Scholarships and Cultural Relations Department / Iraqi Ministry of Higher Education and Scientific Research to evaluate the quality of services provided to the customer, measuring the level of satisfaction using the servQual scale, to detect the gap between the perceptions of students studying abroad and their expectations for the level of service provided by the Ministry of Higher Education to them. The study sample , selected randomly,consists of 113 students (85) male students and (28) female students, to measure the quality of service according to the measurement prepared by Parra Sharman and his colleagues (parasuraman et at, 1998), which has been adapted in measuring the quality of service, as well as the use of statistical program (Spss) to process the data and get the results that calculate the value of satisfaction. The results of the study showed that there is a gap between the perceptions of the students and their expectations about the level of service provided by Scholarships and Cultural Relations Department in the field of the following service: the speed of the service, the desire of the employee in charge to help the students, the provision of modern technical equipment, the availability of facilities and immediate response to the problems. The results also showed that there is a gap between students to the level of services provided by the department according to the sex of the student, the academic specialization and the country of study.

تهدف هذه الدراسة الى تقييم جودة خدمات دائرة البعثات وانعكاسها على رضا الزبون باستخدام مقياس servQual , للكشف عن الفجوة بين ادراك الطلبة الدارسين في خارج العراق وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التي تقدمها لهم دائرة البعثات والعلاقات الثقافية , واختيرت عينة الدراسة بطريقة عشوائية مكونة من (113) طالباً وطالبة اي (85) طالب و (28) طالبة بالاستناد الى مقياس الفجوة (servQual) لقياس جودة الخدمة الذي اعده بارا شارمان وزملائه (parasuraman et at,1998) بعد تكييفه ليتناسب وجودة الخدمة المقدمة في دائرة البعثات والعلاقات الثقافية , فضلا عن استخدام البرنامج الاحصائي الجاهز (SPSS) لمعالجة البيانات والحصول على النتائج التي تتعلق بحساب قيمة ( النسب المؤية والتكرارات والاوساط الحسابية والانحرافات المعيارية ) , وقد اظهرت نتائج الدراسة بان هناك فجوة سالبة دالة احصائيا بين ادراكات الدارسين وتوقعاتهم لمستوى الخدمة المقدم من قبل دائرة البعثات والعلاقات الثقافية , فضلاً عن وجود فجوة سالبة ذات دلالة احصائية في عناصر الخدمة التالية : سرعة تقديم الخدمة للطلبة , الرغبة لدى الموظف المختص بمساعدة الطلبة من جهة , ومن جهة اخرى وجود فجوة سالبة و دالة احصائية بين ادراك و توقعات الدارسين في عناصر الخدمة في توفير تجهيزات التقنية الحديثة , مدى توفر التسهيلات والاستجابة الفورية للمشكلات , وبينت النتائج كذلك وجود فجوة سالبة ذو دلالة احصائية بين الفجوة في تقديرات الطلبة الدارسين المدركة والمتوقعة لمستوى الخدمة التي تقدمها دائرةالبعثات إذ تعزى لمتغيري الجنس والتخصص الدراسي وبلد الدراسة .

جودة الخدمة --- رضا الزبون --- مقياس SERVQUAL .

The constantly changing customer tastes and desires and increase the complexity of the environment surrounding the organization and growing degree of competition the dark about the market and the varying characteristics, has made business organizations looking for ways and methods and procedures to retain customers, and customer satisfaction here is the fundamental objective and strategic goal, which aspires to achieve business organizations. The biggest challenge facing business organizations in this area is difficult to measure customer satisfaction, and this difficulty shows that we are dealing with the tastes and desires of customers and their expectations of quality standards required in the product. Given the fact that measuring customer satisfaction is one of the themes of modern, traditional measures were used but most focused on measuring the customer, in this study were used one of the most important tools in this area a Kano’s model to measure the customer satisfaction about the company's product under study, since the Study the problem lies in not giving the subject of measuring customer satisfaction paramount importance by the Iraqi organization, has raised the following questions: - What are the requirements that it wants in the product and customer satisfaction? - What levels of product quality perceived by the customer? - How to measure customer satisfaction through an effective tool in accordance with quality levels and requirements that the customer wants? In order to achieve this design levels for customer satisfaction in accordance with the requirements posed by Kano’s model and for the purpose of improving the quality of the product has been reliable in completing the items on the theoretical framework and reference sources and literature relevant to the subject of study, in addition to previous studies. While the practical side has been accomplished by relying on techniques and tools, the following: (personal interviews, direct observation, a special questionnaire has been designed for this purpose), while the data were analyzed using a set of statistical indicators and statistical assistance program (SPSS V.15). Finally, the study found a set of conclusions and field theory, which has been invoked for a set of recommendations consistent with these conclusions.

ان التغير المستمر في أذواق الزبائن ورغباتهم وزيادة درجة تعقيد البيئة المحيطة بالمنظمة وتعاظم درجة المنافسة فضلاً عن اتساع الأسواق وتباين خصائصها، جعلت منظمات الأعمال تبحث عن طرق وأساليب وإجراءات من شأنها الاحتفاظ بزبائنها، وهنا يعد رضا الزبون الغاية الأساسية والهدف الاستراتيجي الذي تصبو إلى تحقيقه منظمات الأعمال. ان اكبر تحدٍ يواجه منظمات الأعمال في هذا المجال هو صعوبة قياس رضا الزبون، وهذه الصعوبة تظهر لأننا نتعامل مع أذواق ورغبات الزبائن وتوقعاتهم من مستويات الجودة المطلوبة في المنتج . ونظراً لكون قياس رضا الزبون لا يعد من المواضيع الحديثة،فالمقاييس المستخدمة كانت تقليدية وان كانت معظم مقاييسها تركز على الزبون، وفي دراستنا هذه تم استخدام واحدة من أهم الأدوات في هذا المجال وهو أنموذج كانو بهدف قياس رضا الزبون حول منتج الشركة قيد الدراسة، وحيث ان مشكلة الدراسة تكمن في عدم إعطاء موضوع قياس رضا الزبون الأهمية القصوى من قبل منظماتنا العراقية، فقد أثارت الدراسة الأسئلة الآتية : - ما المتطلبات التي يرغب فيها الزبون في المنتج وترضيه؟ - ما مستويات جودة المنتج المدركة من قبل الزبون؟ - كيف يتم قياس رضا الزبون من خلال أداة فاعلة على وفق مستويات الجودة والمتطلبات التي يرغب فيها الزبون؟ وبهدف تحقيق ذلك تصميم مقياس لرضا الزبون على وفق المتطلبات التي يفرزها أنموذج كانو ولغرض تحسين جودة المنتج، وقد تم الاعتماد في إتمام مفردات الإطار النظري على المصادر والمراجع والأدبيات ذات الصلة بموضوع الدراسة، فضلاً عن الدراسات السابقة . في حين انجاز الجانب العملي بالاعتماد على الأساليب والأدوات الآتية : (المقابلات الشخصية، الملاحظة المباشرة،استمارة استبيان خاصة تم تصميمها لهذا الغرض)، فيما تم تحليل البيانات بالاستعانة بمجموعة من المؤشرات الإحصائية وبمساعدة البرنامج الإحصائي (SPSS V.15) . وأخيراً توصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات النظرية والميدانية التي تم الاستناد اليها لتقديم مجموعة من التوصيات المنسجمة مع هذه الاستنتاجات.

customer satisfaction --- product --- improving --- رضا الزبون ، جودة ، المنتج

The present research focuses on the impact of customer relationship management in achieving strategic success as the topic management of customer relationships and strategic success receive increased attention for being an important and relatively modern topic that has a significant impact on the success of organizations in the future .The aim of the research is to reveal the nature of the management of customer relations at AL Mammon University College, as if they were qualified to lead the college toward strategic success This study was based on the hypothesis that there is a positive impact between the customer relationships management with its dimensions and the strategic success with its dimensions . To achieve the hypotheses, tests used field study and applied to a sample of the teaching staff of AL Mammon University College, with a number of members of the sample (35) And the data collection was done by questionnaire, field visits, and personal interviews. It has also used a number of statistical methods for data processing, including: the arithmetic mean, percentage, standard deviation, for the purpose of the sample description, and simple linear regression to test the validity of the impact. The study found a number of conclusions and recommendations, including: the statistical results recorded the existence of the impact and correlation of the customer relationships management in strategic success was a strong and significant moral. It revealed a fundamental role to manage customer relationships on the achievement of the strategic success of the AL Mammon College. The study set down a series of recommendations the most important of which the formation of working groups with the task of monitoring the activity of managing customer relations and submit its report to the Dean of the College every 3 months to remind him of the activities and the problems they may face.

يركز هذا البحث على دراسة " ادارة علاقات الزبون وتأثيرها في تحقيق النجاح الاستراتيجي" إذ يحظى موضوعي ادارة علاقات الزبون و النجاح الاستراتيجي باهتمام متزايد لكونهما من المواضيع المهمة و الحديثة نسبيا, و التي لها تأثير كبير على نجاح المنظمات في المستقبل. ومن اهداف البحث هو الكشف عن طبيعة ادارة علاقات الزبون في كلية المأمون الجامعة, و فيما لو كانت مؤهلة لقيادة الكلية نحو النجاح الاستراتيجي و لهذا الغرض أخترت فرضية رئيسة وهي "يوجد تأثير ذا دلالة معنوية ايجابية بين ادارة علاقات الزبون بابعادها والنجاح الاستراتيجي بابعاده" و لتحقيق اختبارات الفرضية استخدمت الدراسة الميدانية و طبقت على عينة من الملاك التدريسي لكلية المأمون و بلغ عدد إفراد العينة (35), و تم جمع البيانات عن طريق الاستبانة, و الزيارات الميدانية, و المقابلات الشخصية. كما تم استخدام عدد من الوسائل الإحصائية لمعالجة البيانات منها: الوسط الحسابي, النسبة المئوية, الانحراف المعياري, لغرض وصف العينة, و الانحدار الخطي البسيط لاختبار صحة التأثير.وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات و التوصيات أهمها: سجلت النتائج الإحصائية بوجود ارتباط وتأثير لادارة علاقات الزبون في النجاح الاستراتيجي والتي كانت قوية و ذات دلالة معنوية. مما يشير إلى الدور الجوهري لادارة علاقات الزبون في التأثير على تحقيق النجاح الاستراتيجي للكلية المبحوثة.و اختتمت الدراسة بمجموعه من التوصيات كان من أهمها: تشكيل فرق عمل تكون مهمتها متابعة نشاط ادارة علاقات الزبون والتي بدورها ترفع تقريرها إلى عميد الكلية المبحوثة كل ثلاثة أشهر تذكر به النشاطات و المشاكل التي قد تواجههم.

ادارة علاقات الزبون ، رضا الزبون ، النجاح الاستراتيجي ، البقاء

The research try to illustrate the roles of empowerment dimensions in enhancing customer satisfaction through two key hypothesis, the first focus on testing correlation relationship, while the second emphasis on examining the impact of all empowerment dimensions as independent variable in customer satisfaction as dependent variable. And two branch hypotheses focuses on testing the correlation and the impact between two variables of research, in this field, the researcher rely on the descriptive analysis manner depend on scientism sources, such as books and theses, it was designed an questioner for collecting data which relating to the study variables and analysis them.The research conclude that both banks apply empowerment strategy and use this strategy in enhancing most dimensions of customer satisfaction. According to conclusions the research recommend that both banks should empower employees and give them wide authority to be able to perform their jobs in order to undertake empowerment strategy and apply it in some of customer satisfaction dimensions especially for those dimensions whose not work well.

البحث يمثل محاولة لإبراز دور أبعاد التمكين في تعزيز رضا الزبون, انطلاقاً من فرضيتين رئيستين تتمثل الأولى في وجود علاقة ارتباط والثانية بوجود علاقة ذات تأثير معنوي بين أبعاد التمكين مجتمعة كمتغير مستقل وأبعاد رضا الزبون كمتغير معتمد وفرضيتين فرعيتين بوجود علاقة ارتباط وتأثير معنوي بين أبعاد محوري البحث انفراداً, وفي هذا الإطار اعتمد الباحث على الأسلوب الوصفي التحليلي من خلال الاعتماد على المصادر العلمية المتمثلة بالكتب والرسائل والأطاريح الجامعية، وتم تصميم استمارة استبيانة لجمع البيانات الخاصة بمتغيرات الدراسة وتحليلها، وقد توصل البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات أبرزها تجسيد المصرفين المبحوثين لأبعاد إستراتيجية التمكين وتوظيفها في اغلب أبعاد رضا الزبون واقترح على المصرفين مجموعة مقترحات أهمها ضرورة إعطاء العاملين مساحة أوسع في أداء مهامهم للأخذ باستراتيجية التمكين بقوة وتوظيفها بالارتقاء ببعض أبعاد رضا الزبون التي لم يكن أداؤها بالمستوى المطلوب.

Employees empowerment --- Customer satisfaction --- تمكين العاملين، رضا الزبون

تعد صناعة الفنادق احد الصناعات الفرعية الاساسية والحيوية التي تؤلف صناعة اكبر - صناعة السياحة - اذ انها توفر مجموعة من الخدمات المتنوعة ، كما وتواجه المنظمات الفندقية تحديات كبيرة اهمها ، كيف تتمكن من تقديم خدمات تتصف بالجودة وذلك لضمان تحقيق رضا زبائنها وولائهم ، وزيادة ربحيتها ، وتعزيز مركزها وضمان البقاء والاستمرار في نفس الوقت. وادارة الجودة الشاملة من ابرز التوجيهات الإدارية الحديثة التي اصبحت تفرض نفسها كنظام شامل ينعكس ايجابيا على حالة الاداء والانتاجية وجودة الخدمات بمختلف المنظمات .وبالتالي فان هذا البحث يناقش دور ادارة الجودة الشاملة في دعم نهج الادارية الفندقية في التركيز على رضا الزبون واشاعة بيئة تتيح مشاركة العاملين في التخطيط والتنفيذ للتحسين المستمر ، وتحسين فعالياتها ، والمرونة ، وقدراتها التنافسية ، ومصدرأ لاستدامة الميزة التنافسية لها .

إدارة الجودة الشاملة ، صناعة الفنادق ، جودة الخدمات الفندقية ، رضا الزبون ،أشراك العاملين.