research centers


Search results: Found 1

Listing 1 - 1 of 1
Sort by

Article
Assessing the Quality of Services Provided by the Department of Rising Cultural Relations and their Impact on Customer Satisfaction Using SERVQUAL Scale .
تقييم جودة خدمات دائرة البعثات وانعكاسها في رضا الزبون باستخدام مقياس SERVQUAl

Author: احمد عبد محمود
Journal: Journal of Al-Ma'moon College مجلة كلية المأمون ISSN: 19924453 Year: 2016 Issue: 27 Pages: 159-182
Publisher: AlMamon University College كلية المامون الجامعة

Loading...
Loading...
Abstract

The study is about the services quality assessment of the Scholarships and Cultural Relations Department / Iraqi Ministry of Higher Education and Scientific Research to evaluate the quality of services provided to the customer, measuring the level of satisfaction using the servQual scale, to detect the gap between the perceptions of students studying abroad and their expectations for the level of service provided by the Ministry of Higher Education to them. The study sample , selected randomly,consists of 113 students (85) male students and (28) female students, to measure the quality of service according to the measurement prepared by Parra Sharman and his colleagues (parasuraman et at, 1998), which has been adapted in measuring the quality of service, as well as the use of statistical program (Spss) to process the data and get the results that calculate the value of satisfaction. The results of the study showed that there is a gap between the perceptions of the students and their expectations about the level of service provided by Scholarships and Cultural Relations Department in the field of the following service: the speed of the service, the desire of the employee in charge to help the students, the provision of modern technical equipment, the availability of facilities and immediate response to the problems. The results also showed that there is a gap between students to the level of services provided by the department according to the sex of the student, the academic specialization and the country of study.

تهدف هذه الدراسة الى تقييم جودة خدمات دائرة البعثات وانعكاسها على رضا الزبون باستخدام مقياس servQual , للكشف عن الفجوة بين ادراك الطلبة الدارسين في خارج العراق وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التي تقدمها لهم دائرة البعثات والعلاقات الثقافية , واختيرت عينة الدراسة بطريقة عشوائية مكونة من (113) طالباً وطالبة اي (85) طالب و (28) طالبة بالاستناد الى مقياس الفجوة (servQual) لقياس جودة الخدمة الذي اعده بارا شارمان وزملائه (parasuraman et at,1998) بعد تكييفه ليتناسب وجودة الخدمة المقدمة في دائرة البعثات والعلاقات الثقافية , فضلا عن استخدام البرنامج الاحصائي الجاهز (SPSS) لمعالجة البيانات والحصول على النتائج التي تتعلق بحساب قيمة ( النسب المؤية والتكرارات والاوساط الحسابية والانحرافات المعيارية ) , وقد اظهرت نتائج الدراسة بان هناك فجوة سالبة دالة احصائيا بين ادراكات الدارسين وتوقعاتهم لمستوى الخدمة المقدم من قبل دائرة البعثات والعلاقات الثقافية , فضلاً عن وجود فجوة سالبة ذات دلالة احصائية في عناصر الخدمة التالية : سرعة تقديم الخدمة للطلبة , الرغبة لدى الموظف المختص بمساعدة الطلبة من جهة , ومن جهة اخرى وجود فجوة سالبة و دالة احصائية بين ادراك و توقعات الدارسين في عناصر الخدمة في توفير تجهيزات التقنية الحديثة , مدى توفر التسهيلات والاستجابة الفورية للمشكلات , وبينت النتائج كذلك وجود فجوة سالبة ذو دلالة احصائية بين الفجوة في تقديرات الطلبة الدارسين المدركة والمتوقعة لمستوى الخدمة التي تقدمها دائرةالبعثات إذ تعزى لمتغيري الجنس والتخصص الدراسي وبلد الدراسة .

Listing 1 - 1 of 1
Sort by
Narrow your search

Resource type

article (1)


Language

Arabic (1)


Year
From To Submit

2016 (1)