research centers


Search results: Found 3

Listing 1 - 3 of 3
Sort by

Article
Measuring Banking Service Quality And It's Role in Realizing Customer Satisfaction A Field Study in a Sample of Public Banks
قياس جودة الخدمة المصرفية ودورها في تحقيق رضا الزبون بحث ميداني في عينة من المصارف الحكوميى

Author: خال ه ما خلى
Journal: Journal Of AL-Turath University College مجلة كلية التراث الجامعة ISSN: 20745621 Year: 2015 Issue: 18 Pages: 471-418
Publisher: Heritage College كلية التراث الجامعة

Loading...
Loading...
Abstract

In general, service quality, and banking service quality in specific has become one of the most important factors that can realize and exceeds customer satisfaction. Thus, the purpose of this research is to identify the role of bank service quality in achieving customer satisfaction through measuring the service quality dimensions using a sample of 50 customers of some public banks at Baghdad. In order to measure the expected and the perceived service quality, the researcher applied the Parasurman et. al. model based on five service dimensions which are tangibility, assurance, empathy, responsiveness, and reliability. The author used two questionnaires one is designed to measure the expected service quality, while the other is used to measure the perceived service quality. In addition, the SPSS statistical package was used to analyze the two questionnaires. The statistical analysis revealed that there is a strong relationship between service quality and customer satisfaction, and there is a gap between the expected service quality and the perceived service quality according to customers surveyed. The author has reached to many recommendations, the most important of which is that the studied banks should benefit from the results reached in this research in evaluating their services, and in drawing future polices and strategies to improve the bank service quality.


Article
The effect of expectations and perceptions in service quality (An Empirical Study)
تأثير توقعات الزبائن وادراكاتهم في جودة الخدمة ( دراسة ميدانية )

Author: سعد فرج حمادي/ جامعة النهرين
Journal: journal of Economics And Administrative Sciences مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية ISSN: 2227 703X / 2518 5764 Year: 2016 Volume: 22 Issue: 88 Pages: 232-248
Publisher: Baghdad University جامعة بغداد

Loading...
Loading...
Abstract

The study aims to find out the impact of expectations and perceptions in determining the position of the customer service quality received by him. Represent the expectations and perceptions customer’s key of service quality determinants. The customer's requirements and needs main pivot, who must be built all events and activities and efforts of service organizations, including the hotel and organizations that operate in an environment known as highly competitive , intensification and complexity of the conditions set by the customer and increasing day after day. The study sample of three Luxury hotels in Kurdistan region of Iraq a model. The use of service quality model and style factor analysis to obtain statistical results which showed that the expectations and perceptions customers of service quality dimensions (Tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy) may have influenced the level of service quality received by customers surveyed hotels. While the results of the matrix factor analysis of the five criteria shown in customer expectations for service quality that the standard (responsiveness) was the first factor contribution rate (0.724), followed by tangibility, reliability and empathy standards and finally the standard (assurance) at the lowest contribution rate (0.024). The factor analysis of standards perceptions customers for services received showed that (reliability) was the first factor, followed by empathy, responsiveness and tangibility and the lowest percentage contribution to the standard (assurance) also. Finally the service quality equation and a positive gap between expectations and perceptions customers in the dimensions of reliability, empathy and assurance. The quality while negative between expectations and perceptions customers appeared in dimensions (tangibility, responsiveness).

هدفت الدراسة الى معرفة أثر التوقعات والإدراكات في تحديد موقف الزبون من جودة الخدمة المستلمة من قبله. اذ تمثل توقعات الزبائن وإداركاتهم محددات اساسية لجودة الخدمة. ويشكل الزبون ومتطلباته واحتياجاته المحور الرئيس الذي يجب ان تبنى عليه كل فعاليات ونشاطات وجهود المنظمات الخدمية ومنها المنظمات الفندقية، والتي تعمل وسط بيئة تتسم بالمنافسة الشديدة، واشتداد وتعقد الشروط التي يضعها الزبون وتزايدها يوماً بعد يوم. وتألف مجتمع الدراسة من فنادق فئة خمسة نجوم في أقليم كوردستان العراق، أما عينة الدراسة فتألفت من زبائن ثلاثة فنادق من فئة خمسة نجوم إنموذجاً. وللتحقق من الفرضية الرئيسة (تؤثر توقعات وإدراكات الزبائن في مستوى جودة الخدمة) جرى استخدام نموذج جودة الخدمة الفندقية واسلوب التحليل العاملي للحصول على النتائج الإحصائية. والتي اظهرت ان توقعات وإدراكات الزبائن لأبعاد جودة الخدمة الفندقية ( الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان، التعاطف). قد اثرت في مستوى جودة الخدمة المستلمة من قبل زبائن الفنادق المبحوثة. في حين أظهرت نتائج مصفوفة التحليل العاملي للمعايير الخمسة في توقعات الزبائن لجودة الخدمة ان معيار( الاستجابة ) كان العامل الأول وبنسبة اسهام (0.724) ، وتليه بقية المعايير الملموسية والاعتمادية والتعاطف. وأخيراً معيار( الضمان ) بأقل نسبة اسهام (0.024). أما التحليل العاملي لمعايير إدراكات الزبائن عن الخدمات المستلمة أظهر ان ( الإعتمادية ) كانت العامل الأول ويليه التعاطف والإستجابة والملموسية وكانت أقل نسبة اسهام لمعيار ( الضمان ) ايضاً. كما واظهرت معادلة جودة الخدمة وجود فجوة ايجابية بين توقعات ومدركات الزبائن في ابعاد الاعتمادية، والتعاطف، والضمان. في حين ظهرت فجوة سلبية بين توقعات ومدركات الزبائن في بُعدي ( الملموسية، والأستجابة).


Article
effect of Service Quality dimensions on the customer satisfaction of the services of General Company for Cars & Machines Trading/Baghdad.
جودة الخدمة واثرها في تحقيق رضا الزبون(دراسة استطلاعية في الشركة العامة لتجارة السيارات والمكائن / بغداد)

Author: قبس زهير عبد الكريم جعفر
Journal: journal of Economics And Administrative Sciences مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية ISSN: 2227 703X / 2518 5764 Year: 2010 Volume: 16 Issue: 58 Pages: 58-79
Publisher: Baghdad University جامعة بغداد

Loading...
Loading...
Abstract

The purpose of Research is to indicate the effect of Service Quality dimensions on the customer satisfaction of the services of General Company for Cars & Machines Trading/Baghdad.The sample consists of two groups, first, consists from managers, engineers and employee of Technical Department of the company (40 persons), second, consists of persons who buy cars from company, external customer, (40 persons).The research follows the descriptive method in the theoretical aspect and statistics analysis in the practical aspect, and reaches two points , first there is a quite enough relation and effect between Service Quality Dimensions & Customer satisfaction ,second there is a lack in some quality dimensions of the service in the Company which must be handled to give more satisfaction. The more important recommendations are , most care must be done with Inspection & test processes of cars, Whether before contract (during the period of test the model car) or After contract (but before getting the cars to customers). The maintenance period of cars (a year after sells) must be free including all failures.

يهدف البحث الى التعرف على ابعاد جودة الخدمة وأثرها في تحقيق رضا الزبون عن خدمات الشركةالعامة لتجارة السيارات والمكائن/ بغداد.
تألفت عينة البحث من مجموعتين، الاولى، مكونة من مديري ومهندسي وموظفي القسم الفني للشركة والبالغ عددهم (40) فردا، والثانية مكونة من المواطنين الذين قاموا بشراء السيارات من الشركة (زبون خارجي) والبالغ عددهم (40) فردا،أتبع البحث المنهج الوصفي في جانبه النظري والتحليل الاحصائي في جانبه العملي وتوصل الى امرين: الاول، وجود علاقة تأثير قوية بين ابعاد جودة الخدمة ورضا الزبون. الثاني، وجود قصور في بعض ابعاد جودة الخدمة لدى الشركة وعليها معالجة اسباب هذا القصور لتنال رضا اكبر للزبون.
ومن اهم التوصيات التي توصل اليها هذا البحث ،ضرورة الاهتمام بعمليات فحص واختبار السيارة سواء قبل التعاقد (أثناء فترة اختبار السيارة النموذج) او حتى بعد التعاقد قبل تسليمها للزبون، وان تكون فترة الصيانة السيارة (لمدة سنة من تاريخ البيع) مجانية وتشمل جميع العطلات.

Listing 1 - 3 of 3
Sort by
Narrow your search

Resource type

article (3)


Language

Arabic and English (2)

Arabic (1)


Year
From To Submit

2016 (1)

2015 (1)

2010 (1)